ВВЕДЕНИЕ
Одной из проблем российской индустрии туризма является низкое ка-чество предоставляемых услуг, несоответствие цены услуги её качеству. Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире уни-версальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также про-блемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для ка-ждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. Качество в туризме регла-ментируется стандартами. Отсюда становиться актуальным изучение стан-дартов туристского обслуживания.
Объектом исследования является турфирма «СИБИНТУР». Предметом исследования являются стандарты туристского обслуживания в фирме.
Целью написания курсовой работы является изучение стандартов тури-стского обслуживания.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
Рассмотреть характерные черты требований к качеству турист-ского продукта;
Рассмотреть стандарты, применяемые в туризме;
Исследовать стандарты обслуживания в компании «СИБИНТУР».
При написании курсовой работы использовалась литература, статьи из научных журналов, нормативно-правовые акты, интернет-сайты. Теоретиче-ской и методологической базой исследования являлись труды Александро-вой А.Ю., Папиряна Г.А. и др.
Курсовая работа состоит из трёх глава, проиллюстрирована таблицей и приложением.
Структура работы позволяет на основе теоретического изучения вопро-са и анализа стандартов туристского обслуживания перейти к исследованию турфирмы «СИБИНТУР».
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАК ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 5
1.1. Причины использования стандартизации 5
1.2. Требования к качеству туристского продукта 6
ГЛАВА 2. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИЗМЕ 11
2.1. Стандарты, применяемые в туризме 11
2.2. Стандарты обслуживания средствами размещения 15
ГЛАВА 3. СТАНДАРТЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «СИБИНТУР» 24
3.1. Общая характеристика «СИБИНТУР» 24
3.2. Стандарты обслуживания в компании 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29
Приложение 1 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный Закон РФ "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
2. Федеральный Закон РФ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ.
3. Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1
4. Федеральный Закон РФ «Об авторском праве и смежных правах» от 9 июля 1993 г. № 5351-1
5. Постановление Правительства РФ от 11 июля 1994 г. N 825 "О внесении изменений и дополнений в Положение о Комитете Российской Фе-дерации по стандартизации, метрологии и сертификации"
6. Соглашения о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации от 13 марта 1992 г.
7. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Распоряжение от 11 июля 2002 г. № 954-р Москва
8. ГОСТ Р 1.5-92 «Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов»
9. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система стандартизации Россий-ской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации техни-ческих условий
10. ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Тре-бования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
11. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения
12. ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»
13. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
14. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация пред-приятий общественного питания»
15. 1ГОСТ 50644-94 «Туристско-эскурсионное обслуживание. Тре-бования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
16. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас-сификация гостиниц»
17. ПР 50.1.001-93 Правила согласования и утверждения технических условий
18. Александрова А.Ю. Туризм и рекреация в России //Международный туризм в портретах выдающихся личностей /Под. ред. д-ра геогр. Наук А.Ю. Александровой. М.: КРОНУС, 2003. С.147-149
19. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме М.: Фи-нансы и статистика, 2006. - С. 39 ISBN: 5-279-02529-1
20. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности М.: Финансы и статистика, 2001. ISBN 5-279-02443-0
21. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту ту-ризма и гостиничного хозяйства : учеб. пособие по специальности Менедж-мент : 4-е изд., стер. / А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева - М. : КноРус, 2008. - 198 с. ISBN 978-5-85971-993-8
22. Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе Ростов н/Д МарТ : 2008. - 221 с. ISBN 978-5-241-00871-8
23. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М. Финансы и статистика, 2001. - с.151-156 ISBN 5-279-02444-9
24. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме М.: Финансы и статистика, 1997.- 457с.
25. Управление индустрией туризма : лучший опыт деятельности нац. орг. и агентств по туризму : пер. с англ., Д.Д.; Х.; Н.; Д. Леннон; Смит; Кокерелл; Трю - М. : Группа ИДТ, 2008. - 265 с.; ISBN 978-5-94833-056-3
26. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенко-ва, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ, 2006
27. Храбовченко В.В. Экологический туризм. Учебно-методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 167 с. ISBN 5-279-02528-3
28. http://quality.eup.ru/MATERIALY8/kuk.htm
29. Кто и зачем открывает турфирмы? 10.01.07
30. Сайт компании «СИБИНТУР» http://sibintour.tomsk.ru/
31. Официальный сайт ISO http://www.iso.org/iso/home.htm