Современный взгляд на место этики в деловом общении в контексте анализа этикета делового общения

ВВЕДЕНИЕ

Этика в деловом общении на современном этапе развития российского общества органически необходима. Этикет, если понимать его как установ-ленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их дос-тупными, общепринятыми способами.
В данной работе нас заинтересует деловая составляющая этикета или «деловой этикет». Данный вид этикета определяется как установленный по-рядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.
Основную функцию или смысл этикета делового человека, можно оп-ределить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по зна-чению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообраз-ность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представяет собой приближённую к повседневной жизни систему.
Одно из первейших правил, определяющих сам этикет поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.
Цель данной работы: рассмотреть современный взгляд на место этики в деловом общении в контексте анализа этикета делового общения. Данная цель достигается посредством раскрытия следующих вопросов: 1) определе-ния места этики в современном деловом общении (рассматриваются: этикет-ная формула, культура речи); 2) правил оформления и значение деловой кор-респонденции в деловом общении; 3) определения значения и правила веде-ния деловых телефонных переговоров.
Рассматривая актуальность проблематики необходимо отметить, что данная тема неоднократно освящалась в науке. Так, вопросами определения места этики в деловом общении занимались И.А. Панкеев, А.Н. Литвин, В.Н. Лавриненко, И. Афанасьев. Вопросами психологии деловых отношений за-нимались Т.А. Рытченко, Н.В. Татаркова. Среди зарубежных исследователей данной тематики можно выделить Д. Честар.
Место этики в современном деловом общении (этикетная формула, культура речи)

Начнем изучение современного взгляда на место этики в деловом об-щении непосредственно с этикетной формулы.
Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Пред-ставляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже не употребляются.
С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.
Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обста-новка общения (официальная / неофициальная) и фатор адресата (социаль-ный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются оп-ределяющими при выборе этикетных формул:
Приветствия: Добрый день (утро, вечер)
Здравствуйте!
Формулы прощания: До свидания!
Всего доброго!
Всего хорошего!
До встречи! (если назначена встреча)
Позвольте попрощаться!
Счастливого пути! (отъезжаю-щему)
Формулы благодарности: Спасибо! Очень признателен вам
Благодарю! Большое спасибо!
Сердечно благодарю (благода-рен)!
Разрешите поблагодарить вас!
Очень вам признателен!
Просьба: Будьте добры
Будьте любезны
Прошу вас
Извинение: Приношу свои извинения
Извините, пожалуйста
Прошу меня простить
Простите, пожалуйста
Предложение: Позвольте предложить
Мне хочется предложить
Я хотел бы предложить вам
Приглашение: Разрешите пригласить вас на
Я приглашаю вас на
От имени приглашаю вас на
Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов: открытого (считается наи-лучшим для общения, ведения переговоров) и закрытого ("человека - мани-пулятора"). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по комму-никации, второй - на самом себе. (Таблица 1).
Таблица 1
Открытый тип Закрытый тип
1) Позиция: "Самое интересное - мой партнер, собеседник".
2) Поведение: "Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию".
3) Стратегия: равноправие, сотрудниче-ство
4) Планируемый результат: узнать и понять другого. 1) Позиция: "Самое интересное - я", "я - сам"
2) Поведение: "Право на речь - это пра-во на власть. Я командую в разговоре - он подчиняется".
3) Стратегия: доминирование, иерар-хия.
4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.
В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собе-седников дал: "Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого - напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном".
По таблице 2 выберите наиболее удачную стратегию речевого поведе-ния при деловом общении.
Таблица 2
1. Главное - не слушать, а гово-рить саому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его пере-бить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай.



2. "Я - подход"; фразы типа:
а) меня интересует то-то и то-то
я хотел бы
б) я считаю, что
в) хоть вам это и неизвестно
г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что
На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью "Я - подхода".


3. Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обра-щаюсь к нему просто: Вы или ты.

4. В беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат.
5. Каждую реплику я начинаю со слова я (см. выше, 2), или со слова нет. Идеал начала реплики: Нет, я считаю, чтоили: Нет, вы не правы я думаю, что Прав могу быть только я сам.

6. Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет!


7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный ("лучший специа-лист")! Пусть все видят это.


8. Я никогда не даю спуску в разговоре. Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся - нельзя упустить возможность показать ему это.
9. Чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всем вокруг - тем справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот об этом и погово-рим.
10. Буду говорить о том, что мне интересно. Я знаю, что для приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, ка-кие придут в голову: Как родители? Как собака? Как здоровье? Как дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется сдохла - об этом я позабыл, ну ничего, пережи-вет.) 1. Главное - хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я вниматель-но слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопос-тавить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: "Да, я это и хотел сказать", - подтвердит он. Я не стрем-люсь предупредить собеседника.
2. "Вы (ты) - подход"; фразы ти-па:
а) что вас интересует?
вероятно вы хотите
б) какого вы мнения о?
Или: вам будет интересно уз-нать, что
в) вам, конечно, известно, что
г) вы, конечно, знаете (уже слы-шали), что
На первое место я ставлю инте-ресы, мнения, желания, вкусы собесед-ника и показываю это с помощью "вы-подхода" в беседе.
3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.
4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.
5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя; да, я с вами согласен во всем, кроме и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.
6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше - не имел возможности не согласиться со мной.
7. Я стараюсь смягчить мои вы-сказывания. Например, так: А не кажет-ся ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что; Вероятно, справед-ливее считать, чтоВсе люди могут ошибаться: и он, и я.
8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, под-держиваю его. Беседа - это не экзамен, а я - не экзаменатор. Ставить оценки - не моя задача.
9. Конечно, вокруг много плохо-го. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!
10. Найду такую тему для бесе-ды, чтобы нам обоим было интересно. "Личные вопросы" буду задавать, по-думав: Не огорчится ли? Не обидится ли?

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекват-ной намерениям каждой из сторон, необходимо:
1) овладеть личностными качествами делового человека - быть уве-ренным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуни-кации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объек-тивность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять ис-кренний интерес к предмету речи и к партнеру;
2) в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждени-ям и контраргументам;
3) соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотно-сить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;
4) корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;
5) соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко фор-мулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избе-гать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, веду-щих к недопониманию);
6) подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоко-лу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собе-седника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.