• Магазин работ
Заказать работу
Закрыть
  • Реферат
  • Курсовая
  • Дипломная
  • Контрольная
  • Отчет
  • Доклад
  • Учебник
  • Шпаргалка
  • Эссе
  • Монография

Написание работы на заказ

* * *
*
Укажите дату
*
Еще один
* Укажите Ваш email
+ * Укажите номер телефона

Оформление заявки бесплатно и ни к чему Вас не обязывает

Курсовая:
Тема:

Измерение удовлетворенности клиентов компании

Предмет:

Маркетинг и рекламная деятельность

Страниц: 35
Автор: Юлия
Цена:
1640  руб.
Введение

Актуальность настоящей курсовой работы. Динамичное развитие рынков услуг сопровождается технологической революцией в индустрии сервиса, что предопределяет резкое обострение и изменение характера конкурентной борьбы в этой сфере экономики.
Акцент в формировании конкурентных преимуществ все больше смещается от ценовых методов ведения конкуренции к неценовым, связанным с построением систем взаимоотношений с клиентами, позволяющими взаимодействовать с ними в длительной перспективе.
Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому трансакционному маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.
В этих условиях одним из наиболее важных инструментов повышения конкурентоспособности на рынках услуг начинают выступать маркетинговые технологии формирования программ лояльности клиентов.
Несмотря на активное внедрение программ лояльности в маркетинговую деятельность российских предприятий сферы услуг (за последние четыре года количество таких программ увеличилось в пять раз), лишь их незначительная часть является эффективными проектами. Это связано с такими серьезными недостатками, как высокая степень копируемости программ (являются кальками с западных образцов); недостаточный учет профиля покупок клиентов; и отсутствие или недостаточное использование накопленных о клиентах данных. Как правило, во взаимоотношениях с клиентами компании ограничиваются только задачами предоставления бонусов, скидок, купонов и некоторыми незавершенными комплексами дополнительных услуг.
Данные обстоятельства формируют научный и практический интерес к проблеме повышения эффективности работы с клиентами на основе использования маркетинговых технологий формирования программ лояльности и обуславливают необходимость разработки методологической платформы данного процесса.
Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности.
Целью данной работы является рассмотрение особенностей измерения удовлетворенности клиентов компании (на материалах УК «Домострой»)»
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты измерения удовлетворенности клиентов компании;
- проанализировать поведения потребителей в контексте измерения удовлетворенности клиентов компании на примере УК «Домострой»;
- разработать программу повышения удовлетворенности клиентов компании УК «Домострой».
Объектом исследования является - УК «Домострой». Предметом исследования – существующая система организации обслуживания потребителей УК «Домострой»
Теоретической и методической основой исследования явились фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, менеджмента, маркетинга, проблемам управления потребительской лояльностью и лояльностью бренду.
В работе применялись методы маркетингового, экономического и статистического анализа, количественного и качественного изучения, а также принципы системности и развития.
Научные аспекты данной курсовой работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований автора.
Структура и содержание работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

.

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты измерения удовлетворенности клиентов 5

1.1. Доктринально -методологические основы исследования удовлетворенности потребителей 5

1.2. Анализ категории «клиент», основные характеристики клиента 6

1.3. Покупательская лояльность и покупательская удовлетворенность 9

1.4. Методы измерения удовлетворенности потребителей 11

Глава 2. Анализ измерения удовлетворенности клиентов на примере УК «Домострой» 19

2.1. Организационно-экономическая характеристика УК «Домострой» 19

2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами УК «Домострой» 22

Глава 3. Программа совершенствовани обслуживания потребителей (на примере УК «Домострой») 26

3.1. Недостатки в обслуживании покупателей УК «Домострой» 26

3.2. Разработка программ организации обслуживания потребителей УК «Домострой» 28

Заключение 31

Список литературы и источников 33

Приложения 35

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
Литература
4. Афанасьев А.А. Маркетинговый подход к принятию управленческих решений: Курс лекций. Пермь, 2003
5. Баркан Д. И. Управление продажами: Учебник / Д. И. Баркан; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Издат. дом - с.-Петерб. гос. ун-та, 2007.
6. Борбаць, Н.М. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия: дис….канд. техн. наук /Н.М. Борбаць. – Брянск, 2007
7. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – Пер. с англ. В. Егорова – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002
8. Голубков Е.П. Маркетинг: Выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 2005
9. Дементьев, С.М. Оценка потребительской удовлетворенности качеством работы предприятий дорожного сервиса / С.М. Дементьев, Е.Ю. Серова // Вестн. Волгогр. гос. архитектур.-строит. ун-та. Серия «Строительство и архитектура». - 2009. - № 16
10. Дихтль Е. Хершген Х. – Практический маркетинг: Учебное пособие. – М., “Высшая школа” 2000
11. Жирнова, Е.А. Оценка удовлетворенности студентов качеством обучения как способ совершенствования качества образовательной услуги / Е.А. Жирнова, И.В. Трифанов // Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (г. Красноярск, 18-19 ноября 2004 г.); под ред. С.И. Осипова / ГУЦМиЗ. – Красноярск, 2004
12. Завьялов П. - с. Формула успеха - маркетинг. - М., 2008
13. Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг / В.А. Исаев, В.И. Воротилов // Инновации: журн. об инновац. деятельности. – 2005. – № 9
14. Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг / В.А. Исаев, В.И. Воротилов // Инновации: журн. об инновац. деятельности. – 2005. – № 9
15. Копанева, И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. – 2003. – №6
16. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг, Маркетинг в России и за рубежом №3, 2002
17. Подушкина, И.В. Качество медицинской помощи и возможности использования методологии медико-социологических исследований в его оценке / И.В. Подушкина, В.М. Зубков, А.В. Курносов, В.Н. Петров // Вестн. Нижегор. ун-та им. Н.И. Лобачевского. Серия «Социальные науки». – 2009. – № 1
18. Смирнова А.Н. Маркетинг современной фирмы. – М.: Литера, 2010
19. Третьяков, О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворённости потребителей / О.А. Третьяков // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2009. – № 4.
20. Трушин, А.С. Совершенствование результатов анкетирования потребителей / А.С. Трушин, А.А. Лукин // Методы менеджмента качества. – 2007. – №7
21. Турко, С.В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей: автореф. дис.... канд. экон. наук / С.В. Турко. – М., 2006
22. Управление качеством образования в высшей школе / под ред. Е.А. Горбашко. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005
23. Федотов, В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. - 2005. – № 9.
24. Шварц, Ю.Г. Сравнительный анализ удовлетворенности результатами лечения пациентов кардиологического профиля в клинической больнице / Ю.Г. Шварц, Е.А. Наумова, Е.В. Тарасенко // Рациональная фармакотерапия в кардиологии. – 2007. – Т. 3. – № 1
25. Ягудина, Л.Р. Модели общественной оценки качества образования на муниципальном уровне / Л.Р. Ягудина // Высшее образование сегодня. – 2009. – №10

Курсовая защищена на отлично.
134186

Оценка работы: (4.5 / 5, голосов: 15)
Тема работы
Стоимость
Страниц
Тип
ВУЗ, город
Заказать
1640 руб.
49
Курсовая
Москва
Заказать
549 руб.
15
Реферат
Москва
Заказать
3840 руб.
69
Дипломная
Москва
Заказать
3840 руб.
81
Дипломная
Москва
Заказать
На нашей странице вы можете купить работу "Измерение удовлетворенности клиентов компании ". Все наши работы проверены и получили оценки не ниже отлично.